明源君之前曾经说过，地产下半场，行业将分化为专业投资商、专业开发商、专业运营商、专业服务商4类企业。每一类都会有自己的巨头。说碧桂园服务是专业服务商里的超级巨头，应该没有人会反对。
论规模。碧桂园服务的合同管理面积已经达到了5.05亿平方米，服务约万户业主。
论利润。碧桂园服务年拿下了46.75亿元的收入，同比增长49.8%。毛利率37.7%，同比增长4.5个百分点。净利润为9.34亿元，较年激增了.1%。数据亮眼。
论市值。日前，碧桂园服务的市值突破了亿。如果从年6月19日，碧桂园拆分物业板块赴港上市算起，不过才刚刚一年时间。
论服务质量。碧桂园服务的客户满意度达到95.83%。管家满意度更是达到97.88%。
碧桂园服务靠什么做到这一切？日前，明源君对话了碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理李长江，他将碧桂园服务的成功秘诀向明源君娓娓道来。
把服务做到极致是规模的基础
标准化、信息化是扩张的前提一个企业所能服务的面积，是否有极限呢？碧桂园服务的答案是“服务的规模没有顶。”
在碧桂园服务看来，规模扩张的基础，是把服务做到极致。而把服务做到极致的基础，建立制度之外，是打造素质高、心态好的团队。
在把服务做到极致之后，再通过标准化、信息化来进行复制、控制风险，“1万个项目，看起来就是1个项目。”
一、把服务做到极致，首先要打造素质高、心态好的服务团队
打造服务团队，先要搞清楚下面几个问题：
1）什么样的人适合做服务？
这个问题，是在招人、面试之前必须搞清楚的。适合做服务的人，至少有3个特点。
首先，有良好的形象气质。
这并不是指有多高的颜值，而是指有亲和力，容易被客户、团队接受。
其次，有良好的沟通能力、表达能力。
从现实操作来看。解决了问题，沟通很差，很多时候还会招来客户的投诉。
而因为种种原因没有立刻解决问题，但是沟通很好，客户有时候还会点赞服务。
第三，心态上认同服务，能从服务中找到成就感。
有一些比较陈旧的观念，认为服务人就是伺候人，服务是个低端工作。如果抱着这样的认识，“哪怕短时期做好了服务工作，从长期看也是要出问题的。”而事实上，社会在发展中逐渐变成了一个服务型的社会，大家彼此相互服务，职业没有高低，无非各司其职而已。
怎么判断心态上是否认同服务？核心是看其成就感来源。
如果其能够从帮客户达成一些小事上、从客户的认可中获得成就感，觉得自己所做的事有意义，他就是认同服务的。在这个基础上，也就可以将每一件事都做好、做到极致。
2）做服务、做物业，需不需要高学历？
很多人对服务，特别是物业服务有错误理解，认为这个事情很简单，不需要高学历、高智商。
碧桂园服务则认为，物业服务也需要高学历。碧桂园服务很早就在招本科生、硕士生。从年开始碧桂园服务给校招硕士以上毕业生起了个名字：“火箭*”。“火箭*”的表现，证明了高学历在一些小事上，大有作为。
之前，有项目反映，当地5点天就亮了，可根据规定，6：05才熄灭小区路灯，浪费了电。
这件事情如果简单处理，改变这个小区的规定就可以了。可火箭*认为，如果全国几千个碧桂园小区都浪费一个小时的电费，那将要损耗多少能源。
所以他们对此进行了专题研究。经过7天的全国性实地勘查和线上检验，得出了一份详尽的、可操的报告，指导全国的执行和检查。目前，碧桂园全国所有小区已基本消灭了这种现象。
第一批火箭*已经有人成了全国超人客服条线团队的负责人，还有人同时管理5个项目。
3）制度、标准之外，还需要什么？
保证服务质量，首先当然是要建立各种制度、标准。但是，光硬性的标准就够了吗？
很多时候，服务似乎又没有标准。
“服务是一种感觉。你为什么觉得海底捞好？是因为他的服务人员给你的感觉好。”
而这种感觉，有时候就来自服务人员的主观能动性。
要提高服务人员的主观能动性，从招聘开始，就要找到合适的、心态好的人，而在入职之后，就要通过企业文化去影响他。碧桂园服务内部，就通过各种渠道宣贯如下的服务观：
二、服务标准化的核心在于聚焦客户需求场景，并且持续创新
1）分类管理，从客户需求场景出发，把服务标准化
碧桂园服务制定内部服务标准，有一个关键词“触点”。
所谓触点，就是场景化的客户需求。
举例来说，业主早上7点30分出门上班，这时候他更